通常，當(dāng)提到CRM 軟件這個(gè)話題時(shí)，人們會(huì)立即想到銷售人員如何使用該系統(tǒng)，而很少考慮客戶服務(wù)代表(CSR) 如何使用客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)來(lái)更好地服務(wù)客戶。成功使用該系統(tǒng)對(duì)于銷售人員至關(guān)重要。在整個(gè)公司范圍內(nèi)，有許多公司在創(chuàng)造整體客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。但對(duì)于公司的客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更不可或缺的了。

什么是客戶服務(wù)CRM？

客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)是為客戶提供任何產(chǎn)品或服務(wù)的幫助?？蛻舴?wù)（也稱為售后服務(wù)）的目標(biāo)是通過(guò)解決客戶的所有疑慮和疑問(wèn)來(lái)提高客戶滿意度。這是改善客戶使用產(chǎn)品體驗(yàn)的一種方法。為了提供良好的客戶支持，有必要采取其他措施而不僅僅是解決問(wèn)題。您需要預(yù)測(cè)問(wèn)題并向客戶展示如何解決它們。在正確的時(shí)間提供您所需的支持有助于贏得客戶的信任和信心。您可以輕松地提高價(jià)格或從信任您的客戶那里獲得推薦。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以減少客戶流失并鼓勵(lì)積極的口碑。

在客戶服務(wù)和支持方面，CRM 系統(tǒng)是保持業(yè)務(wù)有序和客戶滿意的有效工具。如今，企業(yè)可以隨時(shí)隨地通過(guò)任何設(shè)備與客戶互動(dòng)，而不僅僅是讓客戶“等待”電話。 CRM 供應(yīng)商創(chuàng)建了具有各種功能的客戶服務(wù)工具，以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力并與客戶建立更個(gè)性化的聯(lián)系?？蛻舴?wù)CRM 系統(tǒng)允許代理跟蹤和管理客戶聯(lián)系信息、信件、文檔、對(duì)話和賬單信息。借助客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)，座席可以通過(guò)聊天甚至視頻會(huì)議進(jìn)行協(xié)作，從而提供創(chuàng)建和存儲(chǔ)呼叫腳本模板的空間，可供相應(yīng)員工查看。還可以通過(guò)低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)定制更多功能。

客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)的功能

票務(wù)和案件管理

客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建案例并確定案例的優(yōu)先級(jí)。將票證分配給單個(gè)用戶或組（隊(duì)列）。在一個(gè)地方跟蹤所有電子郵件、筆記和活動(dòng)，并與其他系統(tǒng)集成同步。

客戶分情況管理

客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶分為不同的顏色，這樣您就知道哪些客戶滿意，哪些客戶有風(fēng)險(xiǎn)，使用案例和報(bào)告來(lái)管理問(wèn)題以取得成功的結(jié)果。

跟蹤性能水平

根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議實(shí)時(shí)跟蹤績(jī)效，客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)可以確定哪些案例已逾期或即將違反協(xié)議。

管理代理工作量

通過(guò)客服CRM 系統(tǒng)按座席查看未結(jié)案例，輕松將案例重新分配給不同的團(tuán)隊(duì)或用戶，管理工作量和資源分配。按日、周、年監(jiān)控趨勢(shì)并確定季節(jié)性峰值。

案例分析分配

客服CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和知識(shí)自動(dòng)分析識(shí)別案件類型，從而提高解決速度和準(zhǔn)確性。

報(bào)告和儀表板

使用客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)報(bào)告和儀表板來(lái)保持代理對(duì)績(jī)效的可見(jiàn)性，并將其顯示在屏幕上以推動(dòng)日常行動(dòng)，使關(guān)鍵客戶指標(biāo)對(duì)管理層可見(jiàn)，以便做出更好的決策。

信息方便查看

客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)記錄客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，并創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)案例，確保輕松查找信息；構(gòu)建電子郵件模板以確保一致的溝通。

多通道支持

通過(guò)電子郵件收件箱管理案例，通過(guò)客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)表單捕獲查詢，允許客戶登錄門戶網(wǎng)站并在線管理案例的自助服務(wù)，捕獲聊天記錄并集成社交媒體工具。

客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

更有效的管理代理工作

客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)在正確的時(shí)間將支持請(qǐng)求發(fā)送給正確的座席，更有效地管理座席工作量，并從一處響應(yīng)客戶查詢。

工作流程自動(dòng)化

規(guī)則引擎可幫助您自動(dòng)化代理工作流程，通過(guò)預(yù)設(shè)響應(yīng)更快地滿足SLA，并且客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)可以按問(wèn)題類型應(yīng)用規(guī)則。

多渠道支持服務(wù)

電子郵件、電話、實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和短信，也可以集成到企業(yè)微信CRM中。在客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)的一個(gè)平臺(tái)上查看所有客戶參與情況，全面提高客戶滿意度。

便捷的操作模式

客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)輕松導(dǎo)入和導(dǎo)出您的聯(lián)系人。與您習(xí)慣的其他系統(tǒng)集成，您無(wú)需IT輸入即可輕松管理所有信息。

為客戶提供更好的服務(wù)

客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)提供自助知識(shí)門戶，使您的客戶能夠利用所需的信息為自己服務(wù)，共享內(nèi)容并與所有代理保持一致。

個(gè)性化客戶關(guān)系

由于每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的，并且每個(gè)客戶都需要保持這種感覺(jué)，因此客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)可以訪問(wèn)特定客戶的所有可用數(shù)據(jù)，包括歷史記錄和過(guò)去與品牌的互動(dòng)，并且可以個(gè)性化這種關(guān)系。

選擇合適的客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)

Whitecode 客戶服務(wù)CRM 定制系統(tǒng)始終如一地提供卓越的客戶服務(wù)，快速高效地管理案例，回答客戶問(wèn)題，通過(guò)完整的客戶視圖跟蹤活動(dòng)歷史記錄，通過(guò)自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)來(lái)提高座席工作效率，同時(shí)減少管理，準(zhǔn)確衡量您的服務(wù)水平協(xié)議，并以客戶想要的方式為他們提供服務(wù)。

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